宰客、甩团、强制购物……一提到导游,很多人会有负面的印象,成为“导游之痛”。曾经风光无限的导游,甚至在相当多人眼里成为“导购”。
自今年5月,国家旅游局启动了江苏、浙江、上海、广东线上导游自由执业试点工作,以及吉林长白山、湖南长沙和张家界、广西桂林、海南三亚、四川成都的线上线下导游自由执业试点工作。
5个月过去了,试点工作效果如何?“自由执业”是否得到导游的认可?“导游之痛”能否得到有效破解?对此,《经济日报》记者进行了多方调查。
自由执业,导游喜忧参半
“现在,社会上很多人不理解导游工作甚至骂导游,可又有多少人真正关注过我们导游的生存和工作状态?我们导游大多数都没有固定收入,更鲜有旅行社给我们上保险。”天津导游李静告诉记者,导游带团都希望游客开心,做个受游客欢迎的好导游,谁又愿意当“导购”?“说实话,各个旅行团都是我们从旅行社‘买’来的,如果游客不另外消费,导游自己就要往里倒贴钱,这样连基本的生活费都挣不回来。”
“黑导游”、强迫购物、甩客……近年来,面对跟团游中出现的种种问题,游客感到“很受伤”。时下,游客已经能够通过互联网预订机票、景区门票、酒店餐饮等标准“产品”,如果再能通过专业平台自主预订导游服务,游客就可以得到更好更贴心的旅游体验。
如今,放开导游自由执业,导游执业渠道由单一旅行社委派,转变为旅行社、互联网平台以及其他旅行服务机构等多元选择。游客可根据网络评价和个性化需求自主选择导游,并通过第三方支付平台付费。
记者调查发现,在绝大多数受访导游中,对于自由执业作为导游从业的新方式、新渠道是认可的。数据显示,81%的导游愿意参与自由执业工作,其中46%非常愿意参与导游自由执业;15%的导游对试点工作态度一般,4%的导游不愿意参与导游自由执业。
目前,我国导游分为签约导游和社会导游两种。前者归旅行社管理,有底薪和保险,劳动权益相对有保障;后者属兼职人员,无固定收入、无社会保险、工作稳定性差。根据国家旅游局提供的数据,截至目前,全国取得导游资格证的人数为95万人,其中社会导游人员数量占全国导游人员总数的70%左右。
国家旅游局监督管理司司长彭志凯认为,放开导游自由执业,可以直接提高导游收入。导游对于各项收费都可以明码标价,并建立自己的精品线路来提供服务,用服务和内容建立口碑和带给游客的优质服务体验。“有了口碑和服务体验,游客也会愿意掏钱‘埋单’,有助提升导游群体的社会地位。”彭志凯说。
“随着导游自由执业的放开,之前的零团费、强迫购物等乱象将会逐渐消失。”浙江导游叶培梦说,因为设立导游服务预约平台,导游服务得好不好,游客在平台上一目了然。优秀导游将会脱颖而出,而那些平时在带团服务中有这样或那样的质量问题,终将被淘汰。
然而,让导游们普遍关心的还有:自由执业后收入如何计算?游客索赔投诉如何处理?如何购买责任保险?这3个问题成为导游群体关注的重点。
海南导游詹海养认为,明确导游自由执业的收费标准,健全申诉机制和程序尤为重要。根据通知,参与自由执业的导游应具有导游自由执业责任保险,每次事故每人责任限额不低于50万元人民币。“这笔费用应该由谁付?怎么付?由于导游未来一年的带团数量和人数处于未知状态,如果保费由导游承担,导游带团收入又不抵保费的话,就会影响导游参与的积极性。”詹海养说。
还有人担忧第三方支付平台的公信力。一些导游表示,如果有游客在提前预付导游服务费后,对旅游过程中导游的服务不满意,要求减少支付费用,能否得到退款?如果遇到游客评语为一般或差评时,导游的服务费是否就没有了?
旅游企业,试水网约导游
面对新政,各大旅游企业普遍看好,纷纷试水“网约导游”。记者了解到,自5月正式启动线上导游自由执业试点工作以来,国家旅游局已陆续同意在携程网、途牛网、同程网等8家旅游企业开展导游管理改革创新相关试点工作,并在责任保险、应急预案、培训等方面拿出相应方案。
近年来,随着我国旅游业的快速发展,越来越多的旅游者追求个性化自助游、自驾游,选择不跟团自由行的游客比例不断攀升,约70%左右。对此,再把导游和旅行社捆绑在一起,无论是执业范围还是执业通道,都是不畅通的。
“作为8家试点之一,携程率先推行了‘互联网+导游领队’新模式,并上线导游预约平台,形成购买、支付与评价导游服务的闭环系统,明码标价透明服务。”携程旅行网客服总监钱军说,此前,市民通过在线旅游平台主要是预订机票、酒店、旅游团等标准产品,如今预订线路时,通过旅游平台可以在网上提前看到导游的资质,包括游客点评、从业经验、带团记录、诚信档案、价格、导游证号等都将有显示。游客点击预约心仪的导游并在导游接单后就可签署电子合同。
同程网则建立了导游评价平台,建立导游信息库,提供导游评价大数据分析功能,实现对评价内容的管理,精确监控导游的服务。途牛网在业内率先自主研发启动业内首个“导游管理系统”,根据客人满意度和领队所带团期等指标将领队分成普通、银牌、金牌三个等级,以客户回访评论、出团量为考核依据对导游进行评分。
除了旅游部门批准的8家旅游试点企业在积极建设网约导游平台,目前市场上也出现一些创业团队在试水网约导游相关产品的开发,供游客在线联系预订。这些“网约导游”,通常兼具司机、导游、摄影师等多职,但他们不一定都是导游出身,可能是旅游目的地的学生、当地人,凭借对特定旅游目的地景区、路线、美食商店较为熟悉,吸引一批游客追捧。
业内人士表示,随着导游自由执业试点的逐步开展,加入到网约导游平台的企业会越来越多,“网约导游”也会更加规范化。今后,旅行社将不再需要签约很多固定导游,用人负担将降低不少。上海锦旅总经理董明说,导游逐步社会化,可以为公司减轻很大负担。目前这一块,全年的负担在500万至600万元,如果能减去200万元左右,企业会轻松很多。
网约导游,不是撒手不管
有人担心,导游自由执业试点工作在执行和监控上难度会很大,相比旅行社的实体经营,网约导游服务一旦出现纠纷该如何解决?比如,传统旅游模式下,如果出现意外,与旅行社有合同关系的游客可起诉旅行社,但网约导游是与导游个人签订服务合同,如果起诉导游个人,维权难度会不会增大?
自由执业并不意味着撒手不管。国家旅游局召开全国导游体制改革试点工作会议通报,今后如果自由执业的导游向游客强行推销商品和服务,或向旅游者兜售、变相兜售物品,或欺客、宰客,强迫游客购物,经游客举报核实,按照《导游人员管理条例》相关条款,处1000元以上3万元以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得;情节严重的,由相关政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。
现实中,携程旅游网实施“双向保障”,维护旅游者和导游的合法权益。所有预付交易,游客都必须确认自由执业三方合同。行程结束后,游客需在平台上确认导游的服务,确认后,平台将游客支付的费用打款给导游。如果合同约定的导游服务出现质量问题,携程将对游客实施“先行赔付”。为应对导游服务以外的意外风险,平台会提示游客出行前购买旅游意外险。
“对于导游,携程除提供超大客流量的支持,平台还赠送导游自由执业责任保险,试点期间免收佣金。”钱军说。
目前,《导游自由执业试点工作中期评估报告》显示,接受调查的2170名游客中,有78%的游客支持开展导游自由执业试点工作,大多数游客对试点工作持乐观态度。
旅游达人吴刚认为,试点导游自由执业,借助互联网技术搭建导游统一预约平台,让导游和游客在透明机制下进行双向选择,有利于双方信息对称,从而促使市场定价趋于更加科学合理。“而导游不再受旅行社盈利目标的制约,靠自己的真本领吃饭。这样不仅能够遏制旅游市场乱象,也有助于导游回归到提供有价值的服务上来。”吴刚说。
记者从携程获悉,十一长假之前,网约导游平台上线后很快就有客户下单,最先获得订单的是来自桂林的一位李姓导游,成为第一个吃螃蟹者。一位来自广州的苏姓游客预订了9月30日桂林徒步向导服务,价格200元。
据统计,目前,游客实际支付的导游费用,平均每天从200至800元不等,费用区别比较大,说明导游自身的价值不同,不同客人的需求也有差别。携程旅游专家预计,国内导游自由执业的平均价格在每天500元左右。
“网约导游是新生事物,线上导游需要线下监督,只有严格监管才能保护游客正当利益。”北京第二外国语学院教授韩玉灵说,目前导游自由执业试点工作还处于探索阶段,对于如何避免网约导游带来的新问题,理顺导游、游客、平台、监管部门和行业协会之间的责任关系还需要进一步探索。她建议,政府部门必须出台相关法规,对自由执业的导游以及提供网约导游服务的平台加强约束,明确导游费用,实行明码标价,完善旅游保险和赔偿制度,避免出现政策真空。
“规范网约导游,除了对违规导游秋后算账,更重要的是加强事前和事中监管。”中国劳动关系学院副教授翟向坤表示,监管机构、行业协会和平台在审核导游资质过程中,可以接入行政处罚记录、征信系统等相关信息,严把自由执业导游注册关。
“放开导游自由执业是让市场在资源配置中发挥决定性作用的大势所趋。”韩玉灵说,放开导游自由执业,无疑是旅游行业管理的一次重大转型,也是释放市场活力的最好途径。短时间内,导游自由执业可能会出现一些问题,但长远来看,基于利益诉求,风气会得到好转。
什么是导游自由执业
导游自由执业,包括线上和线下两种方式。线上导游自由执业是指导游向通过网络平台预约其服务的消费者提供单项讲解或向导服务,并通过第三方支付平台收取导游服务费的执业方式。线下导游自由执业是指导游向通过旅游集散中心、旅游咨询中心、A级景区游客服务中心等机构预约其服务的消费者提供单项讲解或向导服务,并通过第三方支付平台收取导游服务费的执业方式。
