今年5月,国家旅游局决定在江浙沪等9省市启动导游自由执业试点工作后,有关导游执业体制改革的话题便迅速成为舆论焦点。8月24日,全国导游体制改革试点工作会在黑龙江省哈尔滨市召开。这一时间节点,距试点改革启动刚过百日。
本次会议期间,一份来自学界的《导游自由执业试点工作中期评估报告》(以下简称《评估报告》)颇为引人关注,这也是迄今为止最权威、最具研究价值的一份专业调查报告。
行业组织开始扮演重要角色
《法制日报》记者注意到,这份《评估报告》是由国内22位专家学者组成的评估课题组历时一个半月时间调查完成的。
评估课题组实地调研发现,各试点地区的工作目前皆已启动,其中广西桂林、四川成都在旅游政府管理部门和行业组织两项评分中均位居前列；OTA试点预约平台工作进展顺利,基本都有专业团队和专门经费保障,总体情况良好。
对于这项改革,在全国导游体制改革试点工作会上,国家旅游局局长李金早强调:总体上,试点工作要做到“四个依托”,即依托互联网、依托企业、依托协会、依托导游。
而通过对试点地区的调查走访,评估课题组也认为,行业组织(导服公司或中心)在推进试点工作中确实发挥了重要作用。
八成导游愿意参与自由执业
统计结果显示:在针对导游员的2332份调查问卷中,有73%的人对试点工作持支持态度；81%愿意参与自由执业工作,其中近一半受访者意愿强烈；54%认为,自由执业之后的收入将会增加；50%认为带团业务量将会增加；46%认为之后的职业规划将会更加清晰。
《评估报告》认为,导游员普遍认可自由执业为其开辟了一条新的从业渠道。与此同时,作为吸引导游员自由执业主要因素的薪酬收入、权益保障、培训提升等职业生态的优化问题,应当在制度设计中加大重视程度。
从业风险是导游职业群体最关注的问题之一。统计显示,72%的人认为个人风险责任加大,63%认为保险问题得不到保障,60%认为劳动权益得不到保护,59%认为薪酬得不到保障。
《评估报告》认为,这表明,改革措施在面对散客化和信息化两大市场发展新趋势的同时,应注意建立新时期导游员与游客之间的平等和谐关系,在以导游员与游客平等、责权利对等的基础上,通过建立良好的双向信息审核机制、争议纠纷解决渠道、导游责任保险制度等措施,注重维护导游员的尊严和劳动权益。
七成游客看好改革提升服务
调查结果显示,82%的受访游客认为,导游自由执业将会使游客选择导游服务的渠道增加,68%的游客认为导游员的服务质量将会有所提升,53%认为导游服务的价格将会更加合理,38%认为旅游市场将会因此而更加规范。
不过,也有33%的游客担心导游自由执业后,自身将承担更多风险。对于调查中导游员和游客均表现出不同程度的“风险”担忧,《评估报告》建议,应增强对导游员与游客的双向审核。
《评估报告》指出,目前,全国导游公共服务监管平台(即12301平台)导游库中导游员审核主要是满足2014年5月1日后两年内未受过处罚即可,基于现实中导游员和游客安全深层担忧,如此审核还稍显不够,故可考虑将全国导游公共服务监管平台与公安、司法、民航、银行等部门的系统实时对接,从源头增强对导游员和游客的双向审核,提高导游员与游客的双向安全保障。
预约平台评价体系亟待规范
试点工作推开后,这些平台很大程度上将决定导游的业务量和薪酬收入。而平台的导游评价系统是否公正合理?第三方支付平台的公信力如何?游客提前预付导游服务费后,如果对旅游过程中导游服务不满意,要求减少支付费用时,能否得到退款?遇到游客差评时,导游是不是就没有服务费了?这些问题备受关注。
对此,《评估报告》建议,试点预约平台应构建完善的制度、规范的评价体系、灵活的保险体系以及合理的定价体系。
其中在评价体系方面,专家评估组认为,鉴于国家旅游局已经建立了适用于平台的导游评价体系,且已在同程试行,其他试点预约平台可实行“拿来主义”,并在此基础上突出平台特点。
值得注意的是,《评估报告》同时还建议,试点预约平台应设立“支付等待期”,切实保障游客与平台的合法权益。
也就是说,在导游自由执业交易链中,游客首先将相关费用支付给预约平台,服务结束后,为了保障游客与平台的合法权益(基于平台须承诺先行赔付),加强对导游员的限制,平台可设立“支付等待期”,一般为3至7天,超过支付等待期,导游员无投诉等异议,相关费用即可到达导游员账户并能即时提现。
